Вызвать врача на дом, записаться на прививку, продлить или закрыть больничный — для того, чтобы решить эти и другие вопросы, сегодня не обязательно обращаться в поликлинику, достаточно позвонить по единому номеру 122. На прошлой неделе количество операторов на горячей линии 122 в Подмосковье значительно увеличили, в частности, за счет студентов Московского областного медицинского колледжа № 3 в Орехово-Зуеве
У каждого студента-оператора есть телефонная трубка, гарнитура и ноутбук, обращаться с техникой научились быстро. Азы общения с клиентами ребятам преподал специалист Московского областного медицинского информационно-аналитического центра. Операторов обеспечили подробными памятками, где есть алгоритмы действий в той или иной ситуации. Ребята работают в две смены по шесть часов каждая, а кроме этого, продолжают учиться — в дистанционном формате.
«Многие наши студенты и до этого работали в кол-центрах лечебно-профилактических учреждений в Егорьевске, Воскресенске, Шатуре, Химках, Верее, Давыдове, Дрезне и т. д. Сейчас в колледже организовано 96 рабочих мест для операторов горячей линии 122. Задействовано более 260 студентов — с учетом тех, что заняты в поликлиниках. Их работа будет оплачиваться, но это только один из стимулов. Ребята хотят помогать людям, а еще получить практику общения с пациентами, увидеть, как это бывает в жизни. В техническом плане нам помогли специалисты Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области. Благодаря им удалось запустить кол-центр буквально за пару дней», — отметил директор Московского областного медицинского колледжа № 3 имени Героя Советского Союза З. Самсоновой Николай Сачков.
С 31 января количество операторов горячей линии 122 в Подмосковье увеличено до 1 744 человек — это плюс 500 операторов в смену. Время ожидания ответа сократилось в среднем до 1,5 минуты.
«Я пришел сюда, так как хотелось помочь другим людям. В первые дни было трудно, непривычно, но мы быстро адаптировались, и стало попроще. Самое сложное — быстро понять, что от тебя хочет пациент, чем конкретно ты можешь ему помочь. Когда у нас нет необходимой информации, перенаправляем человека в организацию, где ее предоставят, рассказываем, как воспользоваться региональным порталом государственных и муниципальных услуг. Нам звонят насчет больничных листов, спрашивают, почему не приехал врач. Объясняем ситуацию, заново оформляем вызов, делаем все, чтобы помочь», — рассказал студент второго курса колледжа Федор Лукин.
«За два года в колледже я понял, что не боюсь ответственности, хочу помогать людям, поэтому пришел работать в кол-центр. Стараюсь оказать помощь во всех вопросах, с которыми ко мне обращаются, при необходимости перевожу клиента на другие контакты, например, на робота, который составляет заявку для вызова врача на дом или записывает на вакцинацию. Для меня это первый реальный профессиональный контакт с людьми, опыт, который поможет в будущей трудовой деятельности, когда мы будем вживую общаться с пациентами», — поделился студент второго курса Михаил Кочедыков.
«У меня уже был опыт подобной работы в Красногорске в Министерстве здравоохранения Московской области, там я занималась QR-кодами, отвечала на обращения жителей в электронном формате. Поскольку знакома с данной системой, решила помочь еще раз. По телефону общаться удобнее: когда слышишь человека, легче понять его проблемы, можно оценить по голосу состояние, дать более адекватную рекомендацию. Бывают, конечно, и агрессивные люди, мы стараемся относиться лояльно, выслушивать», — сказала студентка четвертого курса Юлия Пештерева.
«Я пришла сюда для практики, чтобы научиться разговаривать с пациентами. Мне понравилось работать оператором горячей линии, это интересно и важно. Мы понимаем, что ситуация сложная, люди нервничают, и пытаемся помочь всем, чем можно. Конечно, к концу смены устаем, но стараемся этого не показывать, так же терпеливо и подробно отвечаем на вопросы», — рассказала студентка первого курса Виолетта Ильичева.
Теперь жители Орехово-Зуевского округа могут открыть больничный не приходя в поликлинику: пациентам с симптомами ОРВИ и подтвержденным ковидом достаточно позвонить в кол-центр по телефону 122.
«Мы видим, какая нагрузка сейчас ложится на поликлиники региона. Поэтому мы ввели возможность открытия больничных листов через кол-центр 122. Оператор примет вашу заявку, после чего с вами свяжется врач, задаст уточняющие вопросы о вашем самочувствии, проведет аудиоконсультацию и откроет больничный. Листок нетрудоспособности будет открыт с даты поступления заявки в кол-центр 122», — сказала заместитель председателя Правительства МО — министр здравоохранения региона Светлана Стригункова.
Дистанционно можно также закрыть электронный больничный лист:
- диспетчер кол-центра свяжется с пациентом за несколько дней до окончания больничного и предложит его закрыть;
- можно самостоятельно оставить заявку по номеру 122.
